blije klanten
Vijf Lean principes voor een blijere klant
De vijf Lean principes pas je toe als je aan de slag gaat met Lean. Het Lean werken wordt al sinds de jaren 50 toegepast binnen productieomgevingen (zoals de auto-industrie of de bouw), later is Lean door de serviceindustrie (zoals de zorg en onderwijs) overgenomen. Maar Lean heeft voor iedere industrie en bedrijfsgrootte waarde.
Bij het Lean management richt je jezelf op het slimmer werken, zodat je de klant beter tot dienst kan zijn. Dit doe je door het wegnemen van verspillingen. Het wegnemen van verspillingen wordt gedaan aan de hand van vijf Lean principes: Waarde, Waardestroom, Flow, Pull en Perfectie. We leggen deze principes hieronder verder uit:
1. Waarde: Stel de klant centraal
Ieder bedrijf is afhankelijk van de klant. Een vraag die dan ook constant een rol zou moeten spelen is: op welke manier kan ik zoveel mogelijk waarde voor de klant creëren?
Waarde is een proces of dienst (of onderdelen hiervan) waar de klant bereid is om voor te betalen of op wil wachten. Hiervoor is het ten eerste belangrijk dat je weet wie de klant precies is. Dit kan de afnemer zijn van het product, maar ook interne afdelingen of collega’s. Daarnaast is het belangrijk te weten wat jouw klanten zien als waarde. Dit proces klinkt vanzelfsprekend, maar hoe vaak wordt iets niet gedaan omdat ‘het altijd al zo ging’ of ‘omdat de baas het zo wil’. Hoe beter je doorhebt waar de klant waarde aan hecht, hoe beter je deze kan sturen.
Belangrijk om te vermelden is dat klantwaarde anders is dan de klantvraag. Sommige succesvolle bedrijven begrijpen zo goed wat de klanten zien als waarde, dat ze hen kunnen verrassen met een product of dienst waar ze nooit om hadden gevraagd, maar wel van veel waarde voor hen is.
Een voorbeeld hiervoor is Coolblue. Ze zijn niet de grootste geworden door de goedkoopste te zijn, maar door te snappen dat klanten meer willen betalen voor een betere service en een heel breed assortiment. Kennis opdoen in wat waarde biedt voor je klanten is dus een wijze investering.
2. Waardestroom: Bepaal waar waarde wordt gecreëerd
Als het duidelijk is waar de klant waarde aan hecht, is het belangrijk te kijken naar de huidige processen. Welke activiteiten binnen het bedrijf voegen waarde toe voor de klant, en welke doen dit niet? De activiteiten die geen waarde toevoegen worden verspillingen genoemd. Een overzicht van de waarde die de activiteiten toevoegen kan je maken met behulp van een waardestroom (Value Stream Map). Hierin staan alle processtappen, vanaf de eerste trigger van de klant tot aan de levering van de dienst of het product. Er wordt vervolgens voor elke activiteit bepaald of deze wel (Customer Value Added) of geen waarde toevoegt voor de klant.
Voor de activiteiten die voor de klant geen extra waarde toevoegen bestaan twee groepen:
- Business Value Added: Deze activiteiten zijn nodig om het bedrijf gaande te houden. Denk aan bijvoorbeeld administratie of belastingaangifte, dit voegt voor de klant geen extra waarde toe, maar moet wel gebeuren om te zorgen dat het bedrijf blijft bestaan. Deze activiteiten moeten zoveel mogelijk worden geminimaliseerd.
- Non Value added: Dit zijn activiteiten met geen waarde voor de klant en ook niet nodig zijn voor het bedrijf. Ofwel ‘waardeloze’ activiteiten. Deze moeten geëlimineerd worden.
Bijvoorbeeld: Een betere service voegt waarde toe voor de klant. Het volgen van een veiligheidstraining om te voldoen aan de wet- en regelgeving is van waarde voor het bedrijf. Het onnodig ge-cc’d worden in mails van collega’s is voor zowel de klant als het bedrijf niet van waarde.
3. Flow: Zorg voor een continue doorstroming
De opvolgende stap van het maken van de waardestroom is voorspelbaar: verwijder alle verspillingen, zodat er alleen activiteiten met toegevoegde waarde overblijven. Denk hierbij aan verspillingen als het creëren van onnodige voorraad of wachttijden. Stem de overgebleven activiteiten zo op elkaar af dat er geen opstoppingen ontstaan. Hiermee ontstaat er een natuurlijke flow.
Een ultieme Lean oplossing is het toepassen van ‘one-piece flow’, hier beperk je (in tegenstelling tot batchproductie) kostbare voorraden tot een minimum en geef je fouten niet door aan een volgende processtap. Echter, in de praktijk is een mengvorm vaak een betere oplossing.
Het doel van het Lean principe flow is om de dienst of het product te laten ‘stromen’ volgens de kwaliteitseisen van de klant en zonder tijdsverlies. Dit is alleen mogelijk als een bedrijf vanuit de keten denkt en niet in afgezonderde afdelingen. Door het minimaliseren van de doorlooptijd van de keten wordt het vanzelfsprekend om je bestelling de volgende dag al in huis te hebben. Misschien is het ‘dezelfde dag bezorgd’ zelfs over een paar jaar wel een standaard.
4. Pull: Doe wat nodig is, wanneer het nodig is
De verspillingen zijn uit de bedrijfsprocessen, alle processen voegen waarde toe voor de klant of het bedrijf. En wat nu? Het heeft alleen nut om te produceren als de klant hierom vraagt. Dit principe wordt “pull” genoemd: alleen doen wat nodig is, wanneer dit nodig is. Hierdoor beperk je onnodige tussen- en eindvoorraden. Hoeveel producten de deur uitgaan is een teken voor hoeveel er nieuw gemaakt moet worden (Kanban).
Mag je dan geen voorraad hebben? Jawel, een supermarktbezoek duurt wel erg lang als de broden er ter plekke gebakken worden voor je. Wat het wel betekent is dat de supermarkt precies weet hoeveel voorraad ze minimaal moeten houden om de klant te kunnen voorzien. Aan de hand van wat ze verkopen, zorgen ze ‘Just in Time’ voor aanvulling van de voorraden.
5. Perfectie: continu leren en verbeteren
Het vijfde Lean principe is het streven naar perfectie. Om maar meteen met de deur in huis te vallen, perfectie is iets wat je niet gaat bereiken. Dit is ook niet de bedoeling van dit principe. Het doel is om te blijven leren en optimaliseren, het elke dag ietsjes beter presteren. Niet meer af en toe een groot project, maar elke dag een beetje. Een handig hulpmiddel hiervoor is het organiseren van een overlegstructuur, zoals een weekstart. Hierdoor maak je continu verbeteren onderdeel van de dagelijkse routine. Daarnaast helpt het borgen van verbeteringen bij het weghouden van verspillingen.
De vijf Lean principes
Dankzij de toepassing van de vijf principes houd je tijd over, deze kan gebruiken voor het creëren van meer waarde. Ga nog eens het gesprek met de klant aan, om nieuwe of diepere behoeftes te verkrijgen. Of ga aan de slag met het nog beter op de bekende behoeftes in te spelen. Dit maakt dan de cirkel weer rond.
